客户支持中心是近两年新兴的，用于企业客户服务和售后支持的服务模式。目前的客户支持中心，多数是以电话呼叫为主要服务手段。客户人员不得不在需要维护的客户之间疲于奔命，企业为提高服务质量，不得不维系一个越来越庞大的客户支持队伍。

    清华企业学习中心 基于Web的客户呼叫服务系统，在传统的电话服务基础上，增加了实时在线交流功能，使客服人员能随时应答客户呼叫、远程培训客户、诊断客户端问题、维护与更新客户系统，从而为企业大大降低客户服务部门的人员成本和运营成本，提高服务效率。这对那些提供与电脑应用相关的产品与服务供应商最有意义，也可以用于企业和机构局域网和信息化工程的网络管理部门。

系统功能：

◆ 虚拟办公室：客服人员可设立自己的虚拟办公室，进行客户名单管理，并可提供常见问题解答等信息，供客户进入时浏览查询。

◆ 客服人员身份认证：当客户请求提供服务时，确保只有被授权的客服人员才能进入客户的系统。

◆ 远程控制：在客户的许可下，客服人员可远程控制客户系统或客户端程序，可远程修改客户系统的设置，诊断程序问题，为客户提供必要的帮助。

◆ 页面浏览：客服人员可引导客户浏览相关网页，达到培训和指导的目的。

◆ 应用程序共享：通过共享应用程序，允许客服人员远程培训客户，手把手教会客户应用程序的操作方法。同时也可以使客服人员观察客户的操作，发现存在的问题。

◆ 文件传输：可在客服人员终端和客户终端间双向传送文件。这使得客服人员可远程帮助客户安装必须的文件或应用程序。

◆ 音视频交流功能：允许客服人员与客户进行音视频交流。

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系统优点：

◆ 易操作性：使用本套系统不需要在终端预装任何软件或更改配置，所有的功能都是基于浏览器（如IE等）实现的。

◆ 用户界面的友好性：用户不需要掌握特别的知识和技巧，只需填写姓名、用户号码等简单信息就可进入本系统。

◆ 安全性：除使用防火墙、密码系统管理等手段来确保安全性外，本系统平台最大的特点是采用独特的信息交换技术，服务器只是作为信息转换器，相关应用程序和产品信息并不存放在本系统的服务器内，因此不存在被存储和读取的危险。这与目前流行的C/S模式有着本质上的区别。此外，客服人员和客户都受权限管理的限制，只有被认证了的客服人员才能进入客户系统，同时没有客户的许可，客服人员也不能控制和远程操作客户系统。

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